A travers cette formation allons te donner les outils nécessaires pour faire face aux conflits avec les clients de manière efficace. Notre objectif principal est de t’aider à développer tes compétences pour gérer les situations délicates et transformer les insatisfactions en expériences positives. Au cours de cette formation, tu apprendras à identifier les signes précurseurs d’un conflit et à comprendre comment il se forme. Tu découvriras également des techniques pour anticiper et gérer l’insatisfaction des clients. Nous te guiderons dans l’élaboration d’une stratégie de résolution de conflit adaptée à chaque situation. En plus de cela, nous te montrerons comment adapter ton comportement lors d’un conflit, afin de t’affirmer sereinement tout en gérant les clients difficiles. Tu verras comment transformer un incident en opportunité, en prenant des actions positives qui renforcent la fidélisation des clients. Prêt(e) à acquérir de nouvelles compétences et à relever les défis liés aux conflits clients ?
2 JOURS (14 h) fractionnés en 2 ou 4 séssions
En présentiel
Aucun
Tout public, Agent immobilier, Agent commercial indépendant, Dirigeant d’agence ou de réseau, Commerciaux, technico- commerciaux, tous les profils commerciaux faisant de la vente en face à face, toute personne placée régulièrement en situation de vente.
Accessibilité aux personnes en situation de handicap: (nous contacter)
- Alternance d’apports, d’ateliers, d’études de cas et d’échanges avec les participants
- Formation action : vous êtes « concepteur » et « animateur » pendant la formation, avec le feed-back personnalisé du formateur
- Au fil de vos propres mises en pratique, et de l’observation des autres participants, vous progressez en confiance et en maîtrise des techniques du formateur
- Le travail s’effectuant dans un cadre ludique (Salle en lumière du jour spacieuse dans un espace propice à des formations réussies – WiFi – Ecran HD tactile – Présentations PowerPoint) les participants n’hésitent pas à fournir un investissement personnel important (participation, prise de risque) avec plaisir
- Nombreux échanges avec les participants et apports du formateur
Session de 1 à 6 participants
- Identifier les éléments d’un conflit et comprendre le fonctionnement d’un conflit
- Anticiper et gérer une insatisfaction
- Mettre en place une stratégie de résolution de conflit
- Adapter son comportement dans une situation de conflit, comprendre pour s’affirmer sereinement et gérer les clients difficiles
- Transformer un incident en actions positives et renforcer la fidélisation
Comprendre le principe d’un conflit client et son fonctionnement
- Compréhension de ce qu’est un conflit
- Rappel sur la communication
Distinguer les différentes stratégies de gestion des clients difficiles
- Analyser un conflit avec un client
- Découverte des 4 attitudes face au conflit
- Les positions de vie et le triangle dramatique
Gérer son stress et maîtriser ses émotions dans le cadre d’un conflit avec un client mécontent
- Identifier les différents profils de vos interlocuteurs pour mieux vous adapter
- L’écoute active : une attitude relationnelle positive
- Faits, opinions, sentiments
- Savoir garder son calme et maîtriser ses émotions
- Déterminer les gestes et attitudes à éviter pour éviter la surenchère ou l’agacement
Traiter les demandes délicates en face à face pour gérer au mieux une situation conflictuelle
- La méthode DESC
- Ressenti et affirmation de soi
- Les caractéristiques et attitudes typiques des clients agressifs ou manipulateurs
S’affirmer sereinement & rétablir la confiance
- Utiliser la technique de l’Édredon et la CNV face aux attaques
- Adapter son langage non verbal
- Savoir formuler un refus
- L’authenticité
- L’empathie
Les plus :
- Pédagogie active et forte participation du stagiaire
- Une documentation complète, reprenant les principaux contenus de la formation est remise à chacun ainsi qu’un livret reprenant les points clefs pour favoriser la mise en application et les axes d’amélioration
- Nos formateurs sont des spécialistes certifiés ayant une double compétence comportementale et vente avec une grande expérience terrain
- Travail sur les situations concrètes des participants
- Cette formation répond aux obligations de la loi Alur et permet le renouvellement de la carte d’agent immobilier.
Suivi et évaluation des acquis :
- Sanction de la formation : Attestation de présence
- Les stagiaires sont évalués tout au long de la formation à travers de nombreux exercices pratiques et mises en situation attestant de l’acquisition du niveau d’autonomie du participant
Inter : 490€ht (588€ttc) par personne
Intra : Contactez-nous